lundi 21 janvier 2013

4 bonnes pratiques pour développer ses ventes


Pour développer ses ventes il n'y a pas beaucoup de possibilités : soit vous avez le produit miracle que tout le monde veut s'arracher, soit vous avez des prix tellement bas que tout le monde achète, soit vous avez des clients satisfaits qui non seulement vont acheter vos produits mais qui en plus vont en parler autour d'eux.

On l'aura compris, je vais m'intéresser à cette dernière catégorie car c'est a priori la moins difficile à atteindre. De plus, c'est celle qui a le plus de potentiel car un client satisfait est un client qui parle de vos produits en bien et qui est un excellent vendeur. On a donc plus intérêt à disposer de nombreux clients satisfaits que de nombreux commerciaux.


Mais pour disposer de cette base de clients satisfaits, il est nécessaire d'appliquer quelques principes de base. Tout d'abord il faut se donner les moyens d'avoir des clients satisfaits : écouter leurs besoins, y répondre et surtout être proactif. Enfin, il faut également créer une relation de confiance à tous les niveaux.

1) Ecouter les besoins des clients

La base de toute relation est l'écoute.

En effet, si on ne fait que proposer des produits ou des services en étant persuadé qu'ils sont les meilleurs, sans se soucier de savoir s'ils répondent à un besoin réel, cela ne marche pas. Mais cette écoute doit exister à tous les niveaux.

En effet, dans la plupart des entreprises, une fois que les vendeurs ont fait leur travail de vente, le client entre en contact avec d'autres personnes : l'administration des ventes, le service après-vente, la facturation, etc.. A chaque étape, le client peut avoir des besoins particuliers et il est alors nécessaire qu'ils soient bien compris et pris en compte.

Ainsi, le client va avoir en face de lui une entreprise cohérente et en qui il va avoir confiance car ce qui lui aura été vendu en termes de suivi par exemple, sera confirmé à chaque fois. Le client va donc avoir l'impression qu'il est écouté et surtout entendu à chaque fois. Il se sentira donc valorisé et n'hésitera pas à parler en bien de cette entreprise qui l'écoute et surtout il n'hésitera pas à retourner vers elle lorsqu'il aura de nouveaux besoins.

2) Répondre aux besoins des clients

Mais écouter les besoins des clients ne suffit pas, il faut y répondre de manière concrète et rapide.

Il n'y a en effet rien de pire que d'être promené d'une personne à l'autre quand on appelle une entreprise. Pour donner une image professionnelle, il faut que les collaborateurs de l'entreprise susceptibles d'être en contact avec le client disposent du même niveau d'information.

Si vous êtes un client et que vous avez un problème sur le produit que vous venez d'acheter vous apprécierez que l'on vous réponde vite et de manière adaptée. Trouver le bon dosage n'est pas chose facile, car il ne faut pas offrir un bon d'achat de 1 000 € pour une cafetière en panne ni laisser pourrir la situation en espérant que le client se lasse.

Si en revanche, l'entreprise est capable d'agir vite face à un problème, cela évite au client de partir dans une spirale négative où le moindre dysfonctionnement prend ensuite des proportions énormes. Cela permet aussi de donner une image positive de l'entreprise au client et donc de lui donner confiance.

Encore une fois, si le client est en confiance et est satisfait du service rendu, il n'hésitera pas à se faire l'apôtre de l'entreprise et de vanter ses produits.

3) Être proactif

Lorsque l'entreprise a réussi à créer cette relation positive de confiance entre elle et son client, elle acquiert le statut enviable d'expert. En fait, cela signifie qu'elle est désormais devenue incontournable aux yeux du client, et donc aux yeux des relations de ce client car, en quelque sorte l'expertise est transitive (autrement dit l'expert de mon expert devient mon expert). Il faut donc tendre vers l'obtention de ce statut.

Mais un expert a surtout des devoirs. En particulier, il a le devoir de proposer toujours plus d'innovations et de services à ses clients. Cela va renforcer sa position et surtout créer une dépendance des clients envers l'entreprise.

Elle doit donc être en mesure d'anticiper au maximum les besoins du client afin d'être prête le jour où ceux-ci s'exprimeront. En d'autres termes, elle doit connaître suffisamment bien ses clients pour pouvoir "prédire" leurs comportements futurs et les suivre. Cela passe par un dialogue permanent entre l'entreprise et ses clients, dialogue rendu possible par la relation de confiance.

En agissant de la sorte, l'entreprise va pouvoir disposer d'une base de clients satisfaits, qui ont confiance et qui savent que leurs attentes seront comblées. Tout ceci constitue une valeur ajoutée dont les concurrents ne disposent pas et qui permet à l'entreprise d'augmenter ses profits à moindre coût (les coûts de prospection sont généralement plus élevés que les coûts de suivi).

4) Comprendre le client

Il existe des différences de langage entre celui utilisé par le client et celui utilisé par l'entreprise. Et il est nécessaire à l'entreprise de s'adapter au client si elle veut le garder. En effet, non seulement le client ne dit pas toujours clairement ce qu'il veut, mais quand il exprime ses besoins, il le fait avec ses mots à lui.

Il faut donc être certain que toutes les demandes du client sont satisfaites, même celles qui sont non exprimées clairement. Pour cela, il faut reformuler systématiquement les demandes du client et essayer de balayer de la manière la plus exhaustive les demandes possibles.

Cette démarche peut par ailleurs permettre de découvrir des besoins qui ne semblent pas forcément importants sur le moment au client mais qui, si l'entreprise y répond, renforceront son image d'expert.



Le fait d'avoir une relation de confiance entre le client et l'entreprise permet non seulement d'augmenter les profits de cette dernière en monétisant la valeur ajoutée créée par cette relation, mais également de disposer d'apôtres efficaces et peu coûteux.

En d'autres termes, pour développer ses ventes, il faut commencer par bien maîtriser ses clients existants !

Et vous qu'elle votre approche de la gestion client ?

Pour aller plus loin :  


           

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